IDENTITE DU DEMANDEUR DE SERVICES

PSI est une organisation non gouvernementale internationale à but non lucratif, leader dans le domaine de la santé avec des programmes ciblant le paludisme, la survie de l’enfant, le VIH et la santé reproductive. Travaillant en partenariat dans les secteurs public et privé, et exploitant la puissance des marchés, PSI fournit des produits vitaux, des services cliniques et la communication pour le changement de comportement qui permettent aux populations les plus vulnérables de mener une vie plus saine.

Les valeurs fondamentales de PSI sont la croyance dans les marchés et les mécanismes de marché pour contribuer à l’amélioration durable de la vie des populations vulnérables ; les évidences ; la rapidité et l’efficacité avec une prédisposition à l’action ; la décentralisation l’autonomisation de notre personnel au niveau local ainsi qu’un engagement à long terme envers les personnes que nous servons. PSI a des programmes dans 67 pays et est présente au Burundi depuis plus de 26 ans. Pour plus d’informations, veuillez visiter www.psi.org et la page Facebook de PSI Burundi.

PSI Burundi recherche activement les Services de Call center pour le suivi de la satisfaction des Clients qui fréquentent les cliniques et Centres de Santé privés appuyés par PSI (Environ 250), la détection des sources d’insatisfaction tout le long du parcours client en vue d’instaurer une excellente expérience Client.

OBJECTIF ET PORTÉE DE L’APPEL A MANIFESTATION D’INTERET

L’objectif de cet appel à manifestation d’intérêt est de prospecter l’existence d’agences réunissant les conditions et les compétences techniques et légales au niveau local pour fournir les services de qualités d’un centre d’appel en vue de conclure avec l’une d’elle un contrat pour une période d’une année

La portée de cette offre couvre les éléments suivants :

• Fourniture d’un système de centre d’appels doté d’un CRM (Customer Relationship Management Software) prenant en charge les fonctionnalités de Rapports et analyse, suivi des plaintes, communication multicanal, analyse des sentiments, analyse des tendances pour une bonne gestion de la relation Client
• Mise à disposition de la main-d’œuvre du centre d’appels pour gérer les appels entrants et sortants (de et vers les Clients);
• Enregistrer les appels et les conversations doléances des clients (enregistrement vocal) ;
• Mener et gérer des campagnes d’appels ou SMS sur demande ;
• Mise à disposition de rapports en temps réel avec des visualisations sous forme de tableaux de bords personnalisables en fonction des besoins d’informations ;
• Mettre en œuvre le contrôle de la qualité des appels reçus et traités.

APERCU DES SERVICESRECHERCHES

PSI veut initier une stratégie de la mesure de la satisfaction des clients qui fréquentent les cliniques privées qu’elle appuie. Elle a choisi une stratégie intégrée comprenant plusieurs canaux et outils, entre autres le centre d’appel pour améliorer l’expérience clients auprès des cliniques qu’elle appuie.

Il est donc recherché ce qui suit :

• L’agence soumissionnaire devra, au nom de PSI Burundi, passer des appels directs aux clients et collecter des ressentis sur la satisfaction et dégager différents indicateurs de satisfaction (La liste et la définition de ces indicateurs seront données dans un document séparé)
• L’agence soumissionnaire devra répondre, au nom de PSI Burundi, aux différents appels des clients et les référer aux personnes habilitées à répondre à leurs doléances
• Le soumissionnaire doit fournir une solution clé en main et ne doit pas faire sous-traiter. L’agence devra mettre en œuvre et gérer les services du centre pour les appels entrants et sortants. Les services du centre d’appels seront contractés pour une période d’une année et prendront fin automatiquement sans que les parties ne donnent de préavis. Le soumissionnaire sera informé en temps utile si une prolongation supplémentaire est nécessaire.
• Le soumissionnaire doit disposer d’un système de téléphonie capable de recevoir des appels entrants redirigeables sur un numéro de PSI pour la résolution des doléances urgentes. La téléphonie du soumissionnaire doit être capable de fournir l’identification de la ligne de l’appelant (CLI) et le numéro de contact. Le soumissionnaire doit également effectuer des appels sortants pour le suivi de la satisfaction. La téléphonie doit enregistrer les détails d’utilisation de l’appelant, y compris tous les détails pouvant être autorisés par la RCT et qui n’entament pas la vie privée des appelants.
• La téléphonie du soumissionnaire doit enregistrer le statut de l’appel, par exemple, l’appel entré, l’appel répondu, l’appel abandonné, l’appel distribué, l’appel transféré, et l’abandon à quel stade. Maintenir un enregistrement de 100% des appels pendant toute la durée du contrat. L’enregistrement doit contenir des informations détaillées sur l’appel, le retour d’information de l’analyste qualité pour les appels analysés, la mise à jour des questionnaires, etc. À la fin du contrat, le prestataire de services remettra à PSI toutes les données relatives aux appels, y compris l’enregistrement.
• Le soumissionnaire fournira une solution de centre d’appels qui assurera la résolution des cas par téléphone. Le soumissionnaire fournira une capacité à faire remonter les incidents à PSI Burundi.
• Le soumissionnaire doit fournir une solution de gestion de la relation client (CRM) La solution CRM doit prendre en charge les doléances avec tous les enregistrements de données connexes. Le système doit fournir un identifiant unique pour chaque demandeur/client, de sorte que toutes les demandes et tous les contacts d’un client puissent être liés (par exemple, dans le but de fournir une historique pour ce demandeur). Le système doit fournir une fonction de recherche de clients très performante
• Le soumissionnaire doit être en mesure de fournir à PSI la base de données Clone. Le soumissionnaire doit envoyer les changements de données à PSI sur une base hebdomadaire.
• Le soumissionnaire devra fournir à PSI des rapports en temps réels (tableau de bord) sur les performances du centre d’appels.
• Le soumissionnaire fournira des rapports sur la disponibilité des agents du centre d’appels, le rapport de présence des agents du centre d’appels, le nombre d’appels traités, le nombre d’heures de traitement des appels.
• Le Soumissionnaire devra maintenir la base de données des questions fréquemment posées (FAQ) par les appelants. Le Soumissionnaire sera responsable de l’identification des lacunes en matière de connaissances dans des domaines spécifiques et collaborera avec les experts de PSI pour développer un contenu approprié. Le soumissionnaire s’assurera que des informations validées et mises à jour sont disponibles dans le système pour répondre aux FAQ et mettre à jour les FAQ régulièrement. La réponse à une nouvelle question pourra être validée et approuvée par PSI.

COMMENT RÉPONDRE A CET APPEL A MANIFESTATION D’INTERET !

Le dossier de manifestation d’intérêt doit comprendre les éléments suivants :

• Lettre de manifestation d’intérêt signée adressée au Représentant Résident de PSI Burundi,
• Enregistrement au registre de Commerce,
• Le Numéro d’Identification Fiscale,
• Attestation de non-redevabilité à l’OBR,
• Présentation du bureau, moyens humains et matériels disponibles,
• L’autorisation délivrée par l’ARCT de gérer un centre d’appel,
• Capacité technique dans le domaine (Centre d’appel),
• Capacité financière et attestation de non-faillite,
• Au moins 3 références techniques des projets réalisés par l’agence et toute autre information que vous jugez utile de communiquer.

Le dossier devra être établi en Français ou en Anglais et le présent Appel à Manifestation d’Intérêt n’entraine aucune obligation ni de la part de l’agence ayant manifesté son intérêt ni de la part du PSI BURUNDI ayant publié cet avis d’appel à manifestation d’intérêt.

La manifestation d’intérêt en un seul fichier comprenant les éléments ci-haut cité sera envoyé via adresse E-mail : bi_procurement@psiburundi.org avec objet dans le mail « MANIFESTATION D’INTERET POUR LA SELECTION D’UNE AGENCE OFFRANT LES SERVICES DE CENTRE D’APPEL » au plus tard vendredi le 15 Octobre à 12heures (heure de Bujumbura)

Les documents de soumission doivent être en un seul fichier. Le soumissionnaire qui enverra les documents séparés (plus d’un fichier) ne sera pas pris en considération.

Sera rejetée, toute offre ne répondant pas aux conditions ci-haut mentionnées.

PSI Burundi se réserve le droit d’annuler ou de relancer le présent avis d’appel d’offre sans donner des explications aux soumissionnaires.

Les dossiers physiques ne sont pas acceptables. Les offres envoyées après ce délai ne seront pas prises en considération.

Pour toute information, veuillez contacter le secrétariat de PSI Burundi au Numéro 22 22 94 66

N.B : Les Termes de références détaillés sont à retirer à la guérite d’entrée de PSI Burundi sis Rohero I, avenue de la JRR N°23