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Dans le cadre du lancement prochain de son offre de services financiers digitaux, l’ INTERBANK BURUNDI S.A recrute un Superviseur du centre d’appel (H/F).

Mission :

Dans le cadre des orientations stratégiques définies par la Banque, le titulaire a pour responsabilité d’assumer l’entière responsabilité de la stratégie, de la coordination et de la performance du centre d’appel IBB. Il/elle aura également la responsabilité de gérer, coacher, développer et motiver une équipe d’agents chargés de répondre aux demandes de renseignements, de vendre les produits et services de la Banque par téléphone et par courrier électronique.

Responsabilités et Tâches :

· Développer et mettre en œuvre des stratégies du centre d’appel pour les flux entrants et sortants

· Organiser des réunions collectives hebdomadaires pour évaluer les performances du centre d’appel pour s’assurer que les indicateurs de performance sont atteints

·  Mettre à jour l’équipe du centre d’appel sur tout changement de politique et autres développements à l’intérieur et extérieur de la banque affectant les processus de prestation de services.

· Faites remonter tous les problèmes susceptibles d’affecter négativement les performances du centre d’appel.

· Identifier les obstacles matériels à la réalisation des objectifs et résoudre les problèmes pour éliminer ces obstacles

· Produire des comptes rendus de toutes les réunions et assurer que tous les représentants y participent.

· Contrôler la qualité des appels répondus : une vigilance permanente sur la fiabilité des réponses données et la satisfaction des clients

· Suivre, analyser et rapporter les performances de l’équipe.

· Réaliser et documenter des évaluations de performance trimestrielles par agent, y compris des plans de développement personnel.

· Rencontrer le responsable du département une fois par mois pour faire rapport et discuter des tendances du personnel et des opérations, des risques et des solutions possibles.

· Effectuer et documenter des évaluations de performance annuelles par agent.

· S’assurer que toutes les mesures disciplinaires ou découlant de l’évaluation des performances sont communiquées et traitées par les bonnes parties.

· L’identification des potentiels

· Un suivi des différentes statistiques à sa disposition.

· Participer à tous les briefings quotidiens

· Contrôler la connaissance des agents du centre d’appels sur nos produits et services / promotion. Participer à la sélection des produits mensuels et aux tests de service.

· Agir comme point de contact avec les autres départements

·  Diriger et documenter au moins une séance de coaching par agent par mois.

· S’assurer que toutes les séances de coaching sont documentées et signées par toutes les parties concernées.

· S’assurer que les agents ont suivi une formation suffisante et appropriée pour s’acquitter de leurs responsabilités professionnelles

· S’assurer que tous les agents participent aux programmes de formation et de développement prescrits.

· Préparer et animer les formations produits, services, …pour l’équipe du centre d’appel

Profil recherché :

Niveau d’études : Diplôme universitaire en sciences sociales, journalisme, études commerciales, finances, administration, télécommunications ou dans un domaine connexe.

Durée expérience professionnelle exigée : Au moins 4 ans d’expérience en tant que cadre supérieur pour une entreprise multinationale dans les télécommunications, le service à la clientèle ou dans une discipline connexe, dont 2 ans dans un poste de gestion du service à la clientèle.

Compétences :

· Expérience de l’utilisation des packages MS Office (Advanced Excel, Word, PowerPoint).

 · Une connaissance intermédiaire des principes de la finance d’entreprise est essentielle ;

· Formation professionnelle / certification en service à la clientèle, vente, marketing (par exemple CSMP, CIM)

Savoir-faire :

· Expérience de la résolution des requêtes des clients et de l’exécution des contrats, y compris la mesure du rendement et le contrôle de la qualité pour la prestation de services professionnels.

· Solides connaissances commerciales, compréhension de diverses pratiques commerciales.

Savoir être :

· Excellentes compétences en analyse commerciale

· Bonne compréhension des normes économiques, des tendances et des implications, à la fois pour les services mobiles et financiers.

· Doit posséder un esprit curieux et créatif pour comprendre et résoudre les requêtes des clients.

· Doit être indépendant et autonome mais capable de travailler et de diriger une équipe d’individus créatifs.

· Doit être capable de travailler de manière créative dans les limites d’un budget et d’utiliser l’innovation pour trouver des moyens de gérer plus efficacement les ressources.

· Doit être capable de collaborer avec les cadres, les équipes créatives, les équipes de recherche et développement et de développement de produits.

· Doit avoir d’excellentes compétences interpersonnelles et la capacité de calmer de manière persuasive les clients agités

· Doit être prêt à prendre des risques calculés et à gérer les attentes des équipes de développement internes et des clients potentiels et existants.

· Aptitude à entretenir des relations positives en favorisant le travail en équipe

 

Seuls les candidats qui auront satisfait à toutes les exigences de la Banque et qui auront été retenus pour un entretien seront contactés. Seuls les dossiers de candidature soumis électroniquement à l’adresse ci-après : recrutement@interbankbdi.bi avec un curriculum vitae (CV) complet en pièce jointe seront examinés. L’Administrateur Directeur Général de la Banque se réserve le droit de nommer un candidat à un grade inférieur à celui du poste publié. La Banque est un employeur garantissant l’égalité des chances. Les candidatures féminines sont vivement encouragées.

La Banque ne perçoit aucuns frais ou contribution de quelque nature que ce soit des candidats tout au long de son processus de recrutement (dépôt des candidatures, étude des CV, entretien d’embauche, traitement final des candidatures). En outre, la Banque ne demande aucune information relative aux comptes bancaires des candidats. La banque décline toute responsabilité de publications frauduleuses d’offres d’emploi en son nom ou, de manière générale, d’utilisation frauduleuse de son nom de quelque manière que ce soit.

La date limite de soumission des candidatures est fixée au 4 Septembre 2020.